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导游谈带团经验“连哄带骗”游客文明观博

2010/9/25/8:40来源:文汇报

    手里拿着大叠世博门票,常被误认为是倒票的“黄牛”。进园不下40次,羞涩的小姑娘除了练就“大嗓门”还总结了带团观博私家秘笈。

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世博标准行头

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    手里拿着大叠世博门票,常被误认为是倒票的“黄牛”。进园不下40次,羞涩的小姑娘除了练就“大嗓门”还总结了带团观博私家秘笈

    脚蹬黑色帆布鞋,宽松的牛仔裤洗得已经有些泛白,外加胸前的大书包和手里两三打世博门票,当陆维佳以这身“世博标准行头”匆匆走在世博园入口区域,好几次被广场上的民警厉声喝道:“黄牛!哎——就是你这个黄牛,不准倒票!”待陆维佳反应过来,她一边皱着眉头抹去额头上吱吱冒出的汗水,一边扯着大嗓门回喊:“我不是黄牛,我是正宗导游!正要给游客发票呢!”说着她从书包里掏出导游证。

    “今年6月,我刚拿到毕业证,旅游管理专业毕业,专业对口,直接上岗。”1988年出生的陆维佳,从今年5月1日第一次带团进入世博园至今,每周进园三四次,早已数不清入园的次数。她说她的“大嗓门”和“男人气”都是锻炼出来的。“一开始,站在旅游大巴的前排拿着话筒说话,有游客盯着我看,我就会脸红。现在不一样了,在世博园里成长,遇到各种奇人异事,脸皮比城墙都厚啦!”

    陆维佳,和很多导游一样,会因为烈日灼烤而皱起眉头对着游客大喊:排好队伍,跟紧导游小旗!也会在暴雨时横跨几个片区给游客送伞,搞得自己身上没有一块干的地方,冷风一吹,边走路边打颤。

    一路站在旅游大巴上“看图说话”

    第一次见到陆维佳,正值中午12点,尽管已经到了9月,太阳依旧火辣辣的。在中国馆门前的“生生不息”雕像前,陆维佳刚把一批50多人的团队游客送进中国馆。走出团队入口通道,她接过一位导游同事买的棒冰,大口地吮着冒着白气的冰棍,几行从额头上渗出的汗水依着脸颊快速滑落到脖子上。这冷饮是她这天早晨5点以来,吃的第一样东西。

    陆维佳说,自从5月1日起,他们这一行的人就进入“披星戴月”的“世博时间”,尤其是外地导游,因为要接的团不一定在城市,得转两三趟车赶到一些小县城接团,所以一般都是早上四五点起床。7点从当地发车后,一路上总瞧见好多旅行大巴往上海方向开,大家都加足马力,用她的话说是“一路杀到世博园,因为早到可以排队靠前些,游客就可以早点入园”。而她则几乎一路站在车上,拿着世博导游图,给游客“看图说话”。

    “游客基本上都是第一次来世博园,对他们来说,这么大的地方,到底怎么玩?他们憋着一肚子的问题呀。”什么馆最好玩、哪里吃东西便宜、迷路了怎么办、有哪些高科技,诸如此类的问题,让路上的3小时成了“世博百问”时间。

    接过几次团后,陆维佳发现,很多游客文化层次不高,不少是农村来的乡里乡亲,这群干了一辈子农活的爷爷奶奶热情地来看“百年世博”,但他们不大识字,这就意味着,地图对他们来说和“天书”差不了多少。

    如何接待好这些不大识字、视力又不好的老人家?陆维佳琢磨再三,索性每次出园就到问询处背一大摞导游图回家,在中国馆、厕所、出口、救护站等重要地点用红笔画圈,再加上简笔画,遇到爷爷奶奶就发“加工版地图”,反复解说,并叮嘱:“走散了,就指着地图上的红圈向志愿者求助。”后来,陆维佳又发现,世博园实在太大,很多初来乍到者的认路水平并不比农村老爷爷老奶奶强多少,因此,她的“加工版地图”变成车上游客人手一份。

    冒着大雨冲进厕所“救”游客

    世博会举办四个多月来,按照每周入园三四次,每次服务50人算,陆维佳遇到的游客早已过千。她调侃地告诉记者,“最怕遇到‘怪兽’。”这个“88后”女孩,把胡搅蛮缠的游客称为“怪兽”。“带世博团,很多游客不按时集合,流连忘返是因为世博园有魅力,但这对按时集合的游客就是不公平,搞得团内气氛很紧张。”一来二去之后,陆维佳总结出带团小窍门:“连哄带骗。”“得把游客当孩子哄,这样才不容易出事。如果游客出意外,他们扫兴,我们操心。”这种“哄”,包括告诉游客:别人插队我们不插队,别人打架我们不看,老年人不要在太阳底下走。

    不过,别看这个小导游自有一套铁面无私的“带团方针”,遇到游客发生“非常规事件”,她还会挺身而出。八九月交接的日子,上海受台风影响,好几次暴雨倾盆。这天早晨陆维佳和游客还在园区入口处,天上就飘起细雨。陆维佳的团里有人没带伞,尽管入口处小贩兜售的雨伞一把只售10元,但一些游客舍不得掏这钱。入园后,雨越下越大,而此时,园区内仅售世博特许伞,一把78元,乡亲们更舍不得花钱。

    到了傍晚,雨仿佛就是从天上倒下来似的,还不时划出一道道银白色的闪电。这时,陆维佳的电话响个不停,“导游,我们在南美洲馆对面的厕所里,我们没伞,也舍不得买,你来救我们吧!”乡亲们打来的电话让她哭笑不得,看着倾盆大雨,她咬咬牙冲出去“营救”游客。她撑着手中弱不禁风的三折伞,跑到出口附近的厕所里,要了几个干净的黑色垃圾袋,一头就扎进雨幕。横跨几个片区,当她找到游客时,身上已经没一处干的地方。把垃圾袋分给他们套在头上,一群人跑向出口。

    “厕所阿姨每天分我一瓶盐汽水”

    进园不下40次,不过,问起看过什么馆,她说是,“屈指可数”。除了第一次进园好像“刘姥姥进了大观园,兴奋得不行”,往后的日子都是送完游客就想找个地方休息,等集合时间。

    所谓送完游客,就是送游客参观中国馆。由于大家对中国馆有空前的热情,所以不少旅行社的“世博游”项目会特别强调“参观中国馆”这个重点节目。和个人不同,团队是旅行社提前和中国馆相关工作人员预约参观时间,到了预约点在中国馆团队入口处排队便可入场。而到了这里,陆维佳的任务就完成了。出了中国馆,大家对场馆的喜好可谓众口难调,索性就自由活动

    陆维佳顾不上参观中国馆,把游客送进馆后,她唯一的想法就是赶快找个阴凉的地方坐下歇脚。那是个“老地方”——园区内没有专门给导游休息的地方,于是不少外地导游自己摸索,他们中不少人喜欢跑到离中国馆最近的城市地球馆的底楼。在进口处的自动扶梯旁,导游们把地铺在地上一屁股坐下,大理石地板的凉气一下子传到被太阳烤热的身体里,一声“凉快”仿佛就消除了半日的劳顿。“他们怎么坐在地上?”路过游客不解,这些人怎么放着长凳不坐,偏偏相中了地板。陆维佳告诉记者,坐在地上腿可以伸直,身子还能靠在墙上,这样头一歪就能眯一会儿。很快,天南海北的导游都“慕名而来”,来晚了,靠墙的位置还会被抢光。这群导游朋友可能互不知道姓名,但临别时都会说句,“下次老地方见”。

    在休息的时间,陆维佳发现了很多世博园里默默无闻的阿姨朋友,其中有一位“厕所阿姨”。每到傍晚,陆维佳总是比约定集合时间提前一个小时,站到7号门出口处等游客,她说这样提前,是为了防止有的游客出来得早,找不到导游发急。出口处闷热难当,附近厕所里的一位阿姨注意到直冒汗的陆维佳。“小姑娘,到我这里来坐会儿。”说着搬出一把椅子,还给陆维佳递上一瓶盐汽水。

    后来,陆维佳知道,“厕所阿姨”每天可以领两瓶盐汽水,只要她去,阿姨就把汽水分她一瓶。这样一来二去,两人成了忘年交。“阿姨很辛苦,每天除了扫厕所,还要防‘黄牛’。刚开园时,一些‘黄牛’会把假海宝藏在厕所垃圾桶的垃圾袋下面,阿姨不让,就会被‘黄牛’骂,有人还动手,后来世博园开始整治了,现在这种情况没有了。”陆维佳说,世博园让她结识了很多很平实的朋友,才知道每份工作都不易。在世博园外,他们很难有交集,这样也就错过了别样的人生经历。

    世博私家问答

    姓名:陆维佳

    在世博园从事的工作:杭州某旅行社导游

    每天工作时间:早晨7点半出发直奔世博园,晚上9点半出园

    世博会给生活带来的最大改变:显然是更成熟!在世博园里,遇到这么多游客,别看小老百姓,可是各有自己的生活、想法,和这么多人打交道真锻炼人

    对世博会后的上海有何期望:希望上海经济更加发达,尤其是旅游业,这样我就能经常回上海走一走

    世博会后的去向和工作:世博会以前,我接触“华东线”旅游不多,这条线路历来是难度比较高的,路线设计、食宿安排都要自己来,经过世博的考验,坚定了我将来挑战“华东线”的信心,希望尽快补足人文、地理知识,在车上给游客再多讲些文化故事。

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